Uzak Destek Hizmetleri

GERİ

Uzak Destek Hizmeti Bileşenlerine Ait Tanımlamalar

 SLA anlaşmalı müşterilerimiz için hazırlanan Uzaktan Destek Hizmet içeriğine ait hizmet bileşenleri aşağıdaki gibi oluşturulmuştur:

 

Destek Hizmeti Sunumu

Müşterilere hizmet sunumu 3 farklı modelde yerine getirilir, bunlar:

        Telefon Desteği 

        E-Posta Desteği 

        Uzaktan BağlantıDesteği

 Operasyonel Saatler

Müşterilere hizmet sunumu için belirlenen operasyonel saatler aşağıdaki gibidir:

        Hafta İçi (Pazartesi-Cuma), saat 09:00 – 18:00 arasında. 

        Cumartesi günleri saat 09:00 – 12:00 arasında, Pazar günleri ancak e-posta ve web üzerinden kayıt alınır. 

        Resmi ve Dini bayramlar hizmet verilmez, ancak e-posta ve web üzerinden kayıt alınır. 

 Hizmete Erişim Yolları

Müşteriler sorun, istek ya da problem bildirimi için aşağıdaki erişim yöntemlerinden birisini kullanabilirler:

        destek@fixbilisim.com.tr ya da önerilecek başka bir e-posta adresine e-posta göndererek, 

        http://portal.fixbilisim.com.tr internet adresi üzerinden yayın yapan ya da önerilecek başka bir adrese kendi kullanıcı adı ve şifresi ile giriş yaparak, 

        +90 232 457 55 77 telefon numarasından 2’yi tuşlayarak.

 Bu yöntemlerden farklı olarak hiçbir şekilde hizmet kaydı açılamaz.

 Hizmet İsteği Yönetimi ve Olay Yönetimi

 Fix Bilişim müşteri isteklerinin yönetimi için ITIL’ın Hizmet İsteği Yönetimi (Request Fullfilment) ve Olay Yönetimi (Incident Management) süreçlerini baz alır. Tüm müşterilere ait hizmet istekleri ya da arıza kayıtları Fix Bilişim Destek Portalınde kayıt altına alınır ve süreç portal üzerinde tüm müşterilerin anlık takip edebileceği şeffaflıktan ilerler.

 Açılan her bir kayıt için en az aşağıdaki kriterler kayıt altına alınır:

 

        İstek Kategorisi 

İstek Tipi

İşe Etki (Impact)

İstek Oluşturulma zamanı

Aciliyet (Urgency)

Statü

Öncelik (Priority)

Seviye

•  Öncelik Matrisi (Priority Matrix)

        Erişim Modu

Problem Yönetimi

Tüm problemler ITIL’ın Problem Yönetimi süreci yaklaşımı ile incelenir. Problem Yönetim süreci içerisinde daha üst seviye teknik destek uzmanlarının kullanımını ya da Global Support desteği gerekebilir. Bu yaklaşım ile müşteriye kök ya da ara çözüm sunulması amaçlanır. Problemlerin çözümü sırasında kazanılan tecrübe, yol veya yöntem Çözüm Veritabanında (Knowledge Base) saklanır ve sonraki durumlarda hem müşteri ve hem de teknik destek uzmanı kullanımı için Destek Portalı üzerinden açık bir şekilde yayınlanır.

 

Hizmet Taahhüdü

Uzak destek kapsamında alan hizmetler 3 farklı Hizmet Seviyesi Taahhüdü (Service Level Agreement, SLA) içerir; bu seviyeler aşağıdaki gibidir:

 

1.     Yüksek SLA: 

2 saatte müdahale, 12 saatte çözüm

2.     Standart SLA:

4 saatte müdahale, 24 saatte çözüm

3.     Düşük SLA:

8 saatte müdahale, 48 saatte çözüm

 

Sisteme alınan istekler/sorun bildirimlerine öncelikle varsayılan olarak Düşük SLA ataması yapılır. Daha sonra Dağıtıcı (Dispatcher) rolü tarafından gelen isteklere bakılarak ve Öncelik Matrisini temel alan bir yaklaşım ile gerçek SLA ve teknisyen ataması yapılır. Dağıtıcının bir çağrıya atama yapması çalışma saatleri içerisinde en fazla 15 dakika olarak öngörülmüştür.